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【51CTO.com快譯】人工智能是最新的發(fā)展趨勢(shì)，它的應(yīng)用遍及各個(gè)領(lǐng)域?？萍汲鮿?chuàng)企業(yè)正在積極使用人工智能，將給客戶體驗(yàn)帶來革命性的變化。

客戶體驗(yàn)度正成為企業(yè)成熟的標(biāo)志。

特斯拉(Tesla)的自動(dòng)駕駛汽車、蘋果(Apple)的Siri和亞馬遜(Amazon)的Alexa——盡管它們很受歡迎——但這只是AI應(yīng)用的幾個(gè)小例子。

人工智能發(fā)展很快，如今我們?cè)诮鹑陬I(lǐng)域、醫(yī)療保健、市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告和客戶服務(wù)中都能看到人臉識(shí)別或情感識(shí)別。人工智能廣泛應(yīng)用于人力資源(HR)、農(nóng)業(yè)、機(jī)器人、自然語言處理、語音或語義識(shí)別等各行各業(yè)中。

人工智能極大地改變了客戶體驗(yàn)，因?yàn)樗軌蝾A(yù)測(cè)消費(fèi)者的行為、衡量消費(fèi)者的情感。

人工智能還可以提供7天24小時(shí)的客戶服務(wù)，為用戶提供直觀的體驗(yàn)，還可以幫助企業(yè)做出明智的決策，為員工提供高效工作的智能環(huán)境。

以下是科技初創(chuàng)企業(yè)改變我們與客戶服務(wù)的模式及用戶體驗(yàn)的三種方式。

1.消費(fèi)者的情感

人們對(duì)產(chǎn)品的看法往往會(huì)受到其他人的影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，63.6%的消費(fèi)者表示，他們最有可能在購(gòu)買產(chǎn)品之前搜索谷歌點(diǎn)評(píng)。94%的人表示，他們通過在線評(píng)論首先會(huì)排除某個(gè)特定市場(chǎng)。

排除市場(chǎng)的行為充分表明了消費(fèi)者的意見是多么有影響力。然而，許多企業(yè)仍未能有效利用消費(fèi)者情感數(shù)據(jù)。

紐約的初創(chuàng)企業(yè)Revuze開發(fā)了一種分析客戶意見的算法。

Revuze從各種渠道獲取信息，如社交媒體、電子郵件、在線評(píng)論、調(diào)查和呼叫中心收集的數(shù)據(jù)。包括線上和線下的，而傳統(tǒng)的調(diào)查需要從一個(gè)或兩個(gè)案例中進(jìn)行具體的調(diào)查。

該算法識(shí)別出關(guān)鍵字，并能從上下文評(píng)估用戶的情感。

該算法從非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中識(shí)別關(guān)鍵內(nèi)容和用戶的情感信息。從而為商家提供了關(guān)于消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品看法的實(shí)時(shí)信息。而傳統(tǒng)方法，它需要花費(fèi)一段時(shí)間來收集和處理所需的信息。

Revuze的解決方案具有革命性的意義，因?yàn)樗鼛椭髽I(yè)改善產(chǎn)品服務(wù)并提供對(duì)客戶更好的體驗(yàn)，它徹底改變了企業(yè)傳統(tǒng)上的那種消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)模式，而且它是一個(gè)不需要IT專家參與的自助服務(wù)平臺(tái)。

2.個(gè)性化的廣告

你是否曾經(jīng)注意過，為什么你在上網(wǎng)時(shí)，或者在發(fā)送電子郵件時(shí)，會(huì)收到一個(gè)正好自己需要的商品廣告?個(gè)性化廣告根據(jù)客戶最近的在線活動(dòng)向他們提供特定的內(nèi)容。

而傳統(tǒng)的廣撒網(wǎng)式營(yíng)銷方式，廣告中的產(chǎn)品和服務(wù)可能與瀏覽者無關(guān)。因此根據(jù)相關(guān)的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，個(gè)性化廣告直接針對(duì)感興趣的人群進(jìn)行投放。有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括性別、居住區(qū)域、年齡、收入等級(jí)、喜好、政治傾向、種族、股份等其他因素。

Spirable是一家利用人工智能制作個(gè)性化視頻廣告的科技初創(chuàng)公司。

這些廣告數(shù)據(jù)被動(dòng)態(tài)地結(jié)合到友好的視頻模板中，其數(shù)據(jù)主要包括客戶關(guān)系管理(CRM)數(shù)據(jù)。

• 個(gè)人信息數(shù)據(jù)包括購(gòu)買數(shù)據(jù)、網(wǎng)站活動(dòng)、服務(wù)使用數(shù)據(jù)。
• 個(gè)人偏好數(shù)據(jù)包括社會(huì)角色、行為、興趣和愛好。
• 位置數(shù)據(jù)包括位置信息、天氣預(yù)報(bào)、紫外線水平和環(huán)境。
• 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)包括實(shí)時(shí)體育賽事、趨勢(shì)變化、旅行日期等。

根據(jù)周圍實(shí)時(shí)發(fā)生的事件，根據(jù)客戶的偏好調(diào)整廣告內(nèi)容，以便在正確的時(shí)間提供正確的消息。

3.消費(fèi)者行為

虛擬助手的流行為我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買商品和服務(wù)做出了貢獻(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，54%的消費(fèi)者表示，虛擬助手在簡(jiǎn)化生活方面發(fā)揮了巨大作用。

• 65%的消費(fèi)者使用虛擬助手用于交流以及其他的目的。
• 50%的人用它來上網(wǎng)、獲取天氣預(yù)報(bào)和播放音樂。
• 37%的人用它來查看消息、電子郵件和交通信息。

這表明了虛擬助手對(duì)我們?nèi)粘Ｉ畹挠绊??；趥€(gè)人數(shù)據(jù)和人工智能算法，這些虛擬助手能夠預(yù)測(cè)客戶的行為。因此，他們能夠預(yù)測(cè)用戶需要什么，再來提供所需的服務(wù)和推薦產(chǎn)品。

Tact.ai是一家位于森尼韋爾(Sunnyvale)的科技初創(chuàng)企業(yè)，為銷售團(tuán)隊(duì)開發(fā)了一款數(shù)字助手。

Tact銷售助手通過使用人工智能，整合多個(gè)來源的客戶數(shù)據(jù)。包括了CRM、電子郵件、日歷、LinkedIn(領(lǐng)英)、Zendesk (易維)、OneDrive(云存儲(chǔ)服務(wù))、數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)據(jù)。不僅為企業(yè)提高了銷售額和生產(chǎn)率，而且為員工增長(zhǎng)了收入，并改善了用戶體驗(yàn)。

結(jié)論

人工智能是一個(gè)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)，通過多個(gè)數(shù)字渠道輕松獲取到大量可利用的數(shù)據(jù)。

隨著機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)的發(fā)展，人工智能的應(yīng)用潛力是無限的。特別是在營(yíng)銷方面，它將更好的改善在線客戶體驗(yàn)。

要想顧客從購(gòu)買商品和服務(wù)中獲得更高的滿意度，還需要表達(dá)同理心、運(yùn)用幽默、表示理解和尊重的人工智能算法。從而與客戶之間建立信任和忠誠(chéng)。

此外，隨著重復(fù)性任務(wù)的自動(dòng)化，員工的工作效率也提高了，他們還能根據(jù)AI預(yù)測(cè)的結(jié)果做出更合理的判斷，以便吸引更多的客戶。

原文標(biāo)題：3 Ways Tech Startups are Using AI to Revolutionize Customer Experience，作者：Joseph Chukwube

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