從來(lái)沒(méi)有一個(gè)時(shí)代，像今天這樣反復(fù)地提及“數(shù)字化”。

特斯拉的造車生意突飛猛進(jìn)，而馬斯克則說(shuō)，這都不算啥。在Robotaxi和自動(dòng)駕駛面前，其它所有的一切都將驟然失色。

在中國(guó)，數(shù)字化的浪潮席卷了所有行業(yè)，一系列“數(shù)字化”新概念令人目不睱接。面對(duì)紛雜的應(yīng)用工具，企業(yè)該如何取舍？如何利用適宜的工具實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化？

這是當(dāng)下要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

01 何為企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與人們每天生活息息相關(guān)。

以零售為例，瑞典家具商宜家，有超大購(gòu)物空間，全世界的人們都能以逛宜家拍照、吃冰淇淋為樂(lè)。但最近，宜家要在倫敦和紐約寸土寸金的鬧市區(qū)，開小型門店。

店內(nèi)只能看，不能買。宜家將此地作為展示中心，顧客通過(guò)AI、AR互動(dòng)體驗(yàn)，手機(jī)下單，送貨到家。

宜家通過(guò)數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)了在“最昂貴的鬧市區(qū)開店”的設(shè)想。

這只是宜家數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)在終端的縮影。為實(shí)現(xiàn)“客戶下單”這一行為，“數(shù)據(jù)”在過(guò)程中完成了從客戶研究到線索獲客；從交易轉(zhuǎn)化，再到粘性客戶運(yùn)營(yíng)；從倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)運(yùn)、渠道分發(fā)再到銷售和運(yùn)營(yíng)管理，這些閉環(huán)式經(jīng)營(yíng)管理體系共同作用。

由此實(shí)現(xiàn)的“購(gòu)物體驗(yàn)線下化，購(gòu)買支付線上化”，是“零售O2O”的更優(yōu)解決方案。

這一應(yīng)用場(chǎng)景并不陌生。

在地產(chǎn)的“艱難”時(shí)刻，綠景集團(tuán)較早開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

其搭建的“綠景會(huì)”大會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)了客戶連接、會(huì)員統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、數(shù)字智能營(yíng)銷三大功能連接，解決了各業(yè)態(tài)會(huì)員管理松散，服務(wù)難以觸達(dá)，線上線下業(yè)務(wù)沒(méi)有很好地銜接，線上無(wú)法為線下業(yè)務(wù)引流等問(wèn)題。

實(shí)際上，上述兩個(gè)只是小小的例子。企業(yè)從對(duì)數(shù)字化管理的生疏到熟悉，再到主動(dòng)應(yīng)用，數(shù)字化管理軟件和平臺(tái)已經(jīng)成為企業(yè)都認(rèn)可的管理效能“倍增器”。

在剛剛發(fā)布的《中國(guó)線下企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》中，艾瑞咨詢也支持這個(gè)觀點(diǎn)，數(shù)據(jù)顯示，從2016年至2020年，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)第二、三產(chǎn)業(yè)滲透率分別提升至21%和40.7%。

數(shù)據(jù)說(shuō)明，無(wú)論你選擇做與不做，客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化正在奔涌而來(lái)。

02 新戰(zhàn)場(chǎng)：信息孤島，合縱聯(lián)橫

受信息壁壘限制，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中選擇什么樣的工具，仍有很多盲點(diǎn)。

2016年，馬云“新經(jīng)濟(jì)體”概念一出，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、制造商、零售商群雄并起，數(shù)字化賦能甚囂塵上，無(wú)人零售灸手可熱，O2O一片亂斗。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域同樣震蕩，不走尋常路的美邦，砸巨資轉(zhuǎn)型未果。“盒小馬”最近面臨停業(yè)。一切的混亂，指向一個(gè)清晰的邏輯——內(nèi)部信息不流暢，條塊割據(jù)，層級(jí)不通。

美邦是較早啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的零售品牌，2013年就通過(guò)ERP解決了企業(yè)內(nèi)容資源管理問(wèn)題，隨后，又通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）加強(qiáng)了外部的市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)人群的變化管理。

由于兩者并未進(jìn)行高效連接，面對(duì)競(jìng)品森馬在電商戰(zhàn)略上的投入，瞬間亂了陣腳。到這個(gè)時(shí)候，美邦這才發(fā)現(xiàn)自己數(shù)字化管理的數(shù)據(jù)和數(shù)字化倉(cāng)儲(chǔ)的數(shù)據(jù)并沒(méi)有打通，所有倉(cāng)儲(chǔ)的數(shù)據(jù)到管理端還要依靠Excel報(bào)表的傳遞。

而這，正是經(jīng)濟(jì)學(xué)熱詞“孤島效應(yīng)”的解釋。

要想構(gòu)建完整的企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化，并不僅僅是一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)就能覆蓋，還要延伸到更多生產(chǎn)端，將更多的數(shù)據(jù)具象化，以便整個(gè)管理系統(tǒng)去作出決策。

最新的消息顯示，美邦已經(jīng)升級(jí)了技術(shù)力量，將企業(yè)原CTO升職為CEO，并立下了用技術(shù)推動(dòng)企業(yè)下一步發(fā)展的決心。

美邦在碎片化數(shù)字轉(zhuǎn)型向整體轉(zhuǎn)型之間經(jīng)歷的陣痛，也說(shuō)明數(shù)字化管理轉(zhuǎn)型經(jīng)歷十幾年的發(fā)展，企業(yè)在利用數(shù)字化管理的技術(shù)和軟件的選擇上，仍很非常迷茫。

很多企業(yè)在應(yīng)用多個(gè)數(shù)字化管理系統(tǒng)之后，因?yàn)闆](méi)有突破數(shù)據(jù)共通和業(yè)務(wù)共通的瓶徑，在新的時(shí)代，一旦有新的需求增長(zhǎng)點(diǎn)，反而成了桎梏。

比如，數(shù)據(jù)沒(méi)有辦法流通，流程沒(méi)有辦法打通，上下游客戶和供應(yīng)鏈的關(guān)系沒(méi)有辦法處理等。這就意味著，企業(yè)數(shù)字化管理的技術(shù)，到了一個(gè)需要全要素、全鏈條、全員全程協(xié)同迭代的時(shí)候。

這方面，中國(guó)第一大房企碧桂園是破局先行者之一。據(jù)《樂(lè)居財(cái)經(jīng)》報(bào)道，碧桂園集團(tuán)通過(guò)云計(jì)算、安全、大數(shù)據(jù)、自動(dòng)化等構(gòu)建的IT能力開放平臺(tái)——梧桐樹平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)，將行之有效的產(chǎn)品解決方案開放給客戶，有效提升了碧桂園多業(yè)態(tài)、多場(chǎng)景下各業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行效率，同時(shí)還降低了數(shù)字化建設(shè)投入和運(yùn)營(yíng)成本。

03 新業(yè)態(tài)：圈地運(yùn)動(dòng)VS全渠道化

歷史學(xué)家赫拉利在《今日簡(jiǎn)史》中說(shuō)，數(shù)據(jù)是新時(shí)代的石油。但石油之所以左右人類不同文明進(jìn)程，是因?yàn)閮?nèi)燃機(jī)的發(fā)明，才能化資源為動(dòng)力。

數(shù)字時(shí)代，也需要適配的內(nèi)燃機(jī)。而艾瑞咨詢發(fā)布的《中國(guó)線下企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》則直接給出了答案：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念已從過(guò)去“以資源為中心，以流程驅(qū)動(dòng)”升級(jí)成“以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”。

艾瑞咨詢的結(jié)論，實(shí)際上是惟客數(shù)據(jù)提出來(lái)的。而《中國(guó)線下企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》正是艾瑞咨詢與惟客數(shù)據(jù)聯(lián)手推動(dòng)的基于雙方大量客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法的總結(jié)。

惟客數(shù)據(jù)對(duì)“以客戶為中心”的解釋是，圍繞客戶全旅程和全生命周期經(jīng)營(yíng)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；“以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”即，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)洞察和全旅程的數(shù)字運(yùn)營(yíng)迭代，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率。

并依此推出了數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，從內(nèi)容看，其相對(duì)于傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理在前端獲客階段的內(nèi)容更為豐富，比如增加了公域廣告投放等，與在線Marketing工具比，又多了交易、會(huì)員和導(dǎo)購(gòu)等線下數(shù)字化工具。

從能力角度看，數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)客戶在整個(gè)旅程中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，進(jìn)而構(gòu)建全域客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，尤其是增加了CDP、數(shù)據(jù)中臺(tái)等新型工具的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的打通和精細(xì)化分析，幫助企業(yè)打造高績(jī)效組織，提升運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)而釋放生產(chǎn)力。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果把企業(yè)IT系統(tǒng)建設(shè)比作造內(nèi)燃機(jī)，那么數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的價(jià)值，就好比連接各個(gè)部件的傳動(dòng)軸，為輕量化前臺(tái)和后臺(tái)的協(xié)調(diào)有序、穩(wěn)定運(yùn)行、敏捷高效提供全面支撐。

而這種云端中臺(tái)的出現(xiàn)，恰恰在具有開放技術(shù)底座的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)和流程的廣泛鏈接，并將數(shù)據(jù)和流程貫穿始終，同時(shí)做到以客戶為中心，全時(shí)全域?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)覆蓋。

04 數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)賦能，融合人貨場(chǎng)

類似數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的出現(xiàn)，人們已非常清晰地看到了其應(yīng)用威力。

除前述綠景集團(tuán)和碧桂園集團(tuán)的案例外，比如，一家商業(yè)投資集團(tuán)，下轄16個(gè)二級(jí)子集團(tuán)，108個(gè)子公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)聚焦民生服務(wù)，涵蓋放心食品、醫(yī)藥健康、現(xiàn)代物流、現(xiàn)代工貿(mào)、城鄉(xiāng)配套建設(shè)、產(chǎn)業(yè)服務(wù)等業(yè)務(wù)板塊。

這家企業(yè)通過(guò)協(xié)同運(yùn)營(yíng)，將業(yè)務(wù)、人力資源管理等多系統(tǒng)打通，并建立銜接，構(gòu)建了個(gè)性化業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)。

每個(gè)人的日常業(yè)務(wù)通過(guò)流程和表單以“秒”級(jí)貫穿于各類應(yīng)用系統(tǒng)得到及時(shí)處理，協(xié)同平臺(tái)完美融合于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效提升。

當(dāng)前，如何做到極為細(xì)致、極為全面、聚焦歸因的數(shù)據(jù)，從而讓數(shù)據(jù)了如指掌，幫助團(tuán)隊(duì)協(xié)同共生，已經(jīng)成為智能管理工具系統(tǒng)考慮的焦點(diǎn)。

可以說(shuō)，數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供了洞察外部市場(chǎng)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的條件，也為企業(yè)做好數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)決策，充分把握發(fā)展機(jī)會(huì)，提高其經(jīng)營(yíng)管理效率創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)。

而通過(guò)嚴(yán)格追蹤、考量分析每個(gè)影響用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的原因，把組織的精力從重復(fù)繁重的日常管理中極大釋放出來(lái)，數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者，探索出了一套自己的方法論。

當(dāng)然，數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)展現(xiàn)的效能不止于此，通過(guò)打通數(shù)據(jù)，貨可以找到人，人可以變成場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶的“現(xiàn)實(shí)人生”到“數(shù)據(jù)化人生”的消費(fèi)體驗(yàn)閉環(huán)。

05 這場(chǎng)解讀會(huì)，包含COP所有秘密

過(guò)去十年，咨詢業(yè)與IT服務(wù)技術(shù)的“聯(lián)姻”屢見不鮮。從麥肯錫通過(guò)外部收購(gòu)及自建團(tuán)隊(duì)的方式推動(dòng)自身向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型，到惟客數(shù)據(jù)與艾瑞咨詢的白皮書，均以不同的方式宣告IT服務(wù)和咨詢?cè)诋?dāng)今時(shí)代相互賦能的重要性。

一次次攜手背后，則以數(shù)字化不斷向各行各業(yè)持續(xù)融合的變革作為重要邏輯支撐。在這一大潮流背景下，數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)何時(shí)應(yīng)用，如何應(yīng)用？是所有行業(yè)企業(yè)共同面臨的課題。

近期，掌握數(shù)據(jù)和工具優(yōu)勢(shì)的惟客數(shù)據(jù)就將舉辦一場(chǎng)《中國(guó)線下企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》解讀會(huì)。

現(xiàn)場(chǎng)，艾瑞咨詢和惟客數(shù)據(jù)結(jié)合房產(chǎn)、汽車、傳統(tǒng)零售等多場(chǎng)景的實(shí)際應(yīng)用，對(duì)企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行詳細(xì)解讀，傳遞企業(yè)在人效坪效、體驗(yàn)服務(wù)、打通數(shù)據(jù)一體化的最優(yōu)化解決方案，以及企業(yè)投入最合適的資金成本前提下，如何進(jìn)行管理效率的躍升。