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一、背景

1965年，美國(guó)國(guó)會(huì)依據(jù)《老人法》成立了美國(guó)老人事務(wù)局。美國(guó)老人事務(wù)局從屬美國(guó)衛(wèi)生和人類服務(wù)部，是聯(lián)邦政府貫徹《老人法》的主要管理機(jī)構(gòu)。它的主要職責(zé)是開(kāi)展和實(shí)施老齡領(lǐng)域的的研究、組織，協(xié)助聯(lián)邦、州和地方各級(jí)機(jī)構(gòu)計(jì)劃和發(fā)展老年人的各項(xiàng)工作，傳播與老齡問(wèn)題的有關(guān)信息。老人事務(wù)局通過(guò)各級(jí)組織的努力、政府其它機(jī)構(gòu)和其它組織的協(xié)助，直接面向老人群體，實(shí)施美國(guó)《老人法》撥款的項(xiàng)目，全面規(guī)劃、發(fā)展、支持居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，為老年人提供各種機(jī)會(huì)和滿足他們自主命運(yùn)的愿望和需求。老人事務(wù)局通過(guò)網(wǎng)絡(luò)式的管理結(jié)構(gòu)，來(lái)協(xié)調(diào)和實(shí)施全國(guó)的老齡工作，這個(gè)管理網(wǎng)絡(luò)覆蓋56州和地方老齡管理單位，655個(gè)區(qū)域單位，226個(gè)服務(wù)土著美國(guó)人和夏威夷人的組織，29000個(gè)以上地方服務(wù)提供機(jī)構(gòu)。

2003年，美國(guó)衛(wèi)生和人類服務(wù)部老人事務(wù)局和國(guó)家醫(yī)療保健制度和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心首度攜手合作，在12個(gè)州撥款成立“老人和殘障人士資源信息中心”(以下簡(jiǎn)稱“中心”)，在州和社區(qū)層級(jí)設(shè)立“一站式窗口服務(wù)”，幫助老人們選擇最優(yōu)的護(hù)理服務(wù)計(jì)劃。2004年和2005年分別又有12和19個(gè)州相繼得到撥款，這樣，成立“中心”的州數(shù)量達(dá)到了43個(gè)，在地方一級(jí)的“中心”數(shù)量達(dá)到140多個(gè)。截至2006年10月，“中心”大約覆蓋了6100萬(wàn)人口，占據(jù)美國(guó)總?cè)丝诘?9%。“中心”在為期五年的合作議案中共簽發(fā)了總值達(dá)4000萬(wàn)美元的24項(xiàng)預(yù)算，各個(gè)州政府可運(yùn)用這些預(yù)算協(xié)調(diào)或重新設(shè)計(jì)他們各自現(xiàn)有的養(yǎng)老咨詢機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。“中心”在社區(qū)層級(jí)提供下列服務(wù)：對(duì)公眾進(jìn)行如何養(yǎng)老的教育普及，講解各種現(xiàn)有政府福利和服務(wù)項(xiàng)目，幫助申請(qǐng)公共衛(wèi)生醫(yī)療補(bǔ)助，協(xié)調(diào)與其他民政衛(wèi)生部門之間的合作(包括疾病預(yù)防、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、交通和住房等)，以及幫助有需要人群根據(jù)今后的長(zhǎng)期服務(wù)需求制定長(zhǎng)期的服務(wù)計(jì)劃。

二、信息技術(shù)的運(yùn)用

老人事務(wù)局賦予地方老齡管理單位相當(dāng)多的靈活性，賦予州和地方老齡管理單位足夠的自主權(quán)以便他們能夠設(shè)計(jì)出符合當(dāng)?shù)乩夏耆丝谔厥庑枨蟮姆?wù)項(xiàng)目，這種靈活性使得各個(gè)州和地方政府可以采取不同的方法采集、匯總、管理數(shù)據(jù)和信息。各級(jí)地方政府逐漸意識(shí)到，一個(gè)統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)協(xié)調(diào)、管理和整合各地養(yǎng)老服務(wù)體系的重要作用，因而積極投入人力物力去發(fā)展信息處理系統(tǒng)，以使地方報(bào)告的數(shù)據(jù)符合聯(lián)邦政府統(tǒng)一的報(bào)告要求，這樣地方政府能夠快速有效地上報(bào)項(xiàng)目和資金的使用情況。

在各級(jí)政府服務(wù)老齡人口和殘障人士方面，信息技術(shù)得到了不同程度的運(yùn)用。有些地方政府采用先進(jìn)的技術(shù)，摒棄了過(guò)去的以紙張文件為基礎(chǔ)的方式，改為中央系統(tǒng)統(tǒng)一處理用戶信息，整合不同醫(yī)療和社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣不僅可以很簡(jiǎn)單地及時(shí)更新客戶的服務(wù)使用情況和他們的個(gè)人信息，還可以根據(jù)客戶的情況變化而把他們推薦到更適合他們的服務(wù)機(jī)構(gòu)。除了利用系統(tǒng)統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)信息，各級(jí)老齡管理單位還實(shí)現(xiàn)了“政務(wù)網(wǎng)上化”，大多數(shù)關(guān)于地方老齡管理單位的服務(wù)信息都可在網(wǎng)上找到。例如，美國(guó)老齡理事會(huì)(National Council on Aging)在網(wǎng)上推出了“福利搜索”(Benefits CheckUp)的工具，查詢者只要按工具的提示輸入個(gè)人信息就可以知道自己符合哪些政府醫(yī)療保險(xiǎn)的條款。

但是，還有一小部分機(jī)構(gòu)沒(méi)有積極地采用新技術(shù)。其原因有很多：有的是因?yàn)闆](méi)有擁有專業(yè)技能的人力資源，有的是沒(méi)有人力或物力去及時(shí)了解門類繁多的新興技術(shù)，以至于很多機(jī)構(gòu)到現(xiàn)在還在用過(guò)時(shí)的電腦設(shè)備、傳統(tǒng)的撥號(hào)上網(wǎng)和紙張文件處理方式。在有的州，不同部門使用不同的信息處理匯報(bào)系統(tǒng)，這就導(dǎo)致了彼此之間無(wú)法溝通。

2005年，美國(guó)Westat公司受美國(guó)州和地方老齡管理單位協(xié)會(huì)(National Association of State Units on Aging ,NASUA)委托，對(duì)49個(gè)州和地方老齡管理單位的信息處理系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)研。Westat公司在總結(jié)報(bào)告中提出了他們認(rèn)為美國(guó)老齡信息管理體系中應(yīng)該改進(jìn)的4個(gè)問(wèn)題：

⑴對(duì)一些數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，如對(duì)政策制定和管理決策最為必需的數(shù)據(jù);

⑵消除個(gè)人和護(hù)理服務(wù)提供者對(duì)各種不同機(jī)構(gòu)提供重復(fù)信息的需要;

⑶能夠改善和簡(jiǎn)化跨越不同服務(wù)機(jī)構(gòu)和地域的數(shù)據(jù)收集形式，以便于不重復(fù)地統(tǒng)計(jì)服務(wù)使用的人數(shù);

⑷利用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)的規(guī)模效益來(lái)縮減系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)的費(fèi)用，同時(shí)又不影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

Westat公司還在報(bào)告中指出，對(duì)于州和地方老齡管理單位來(lái)說(shuō)，阻礙發(fā)展信息共享體系的主要因素還包括在財(cái)政、管理和技術(shù)層面。

三、“老人和殘障人士資源中心”的運(yùn)行情況

在“中心”管理和運(yùn)行過(guò)程中，必須運(yùn)用管理信息系統(tǒng)來(lái)支撐日常運(yùn)作，包括接受新客戶、客戶的需求評(píng)估、護(hù)理計(jì)劃，跟蹤服務(wù)使用情況和計(jì)算費(fèi)用等。“中心”的運(yùn)作使得很多州和地方政府不得不改進(jìn)和升級(jí)他們?cè)械墓芾硇畔⑾到y(tǒng)來(lái)滿足“中心”的運(yùn)作要求。概括地說(shuō)，“中心”把大部分資源集中在了以下3個(gè)方面：

——建立互動(dòng)的政府公眾網(wǎng)站，在線回答客戶的問(wèn)題，這樣使得公眾獲取信息更加方便;

——通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分享，以此來(lái)共享政府縱向和橫向服務(wù)系統(tǒng)的信息，使得服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和政府合作伙伴都可以輕松地整合同一客戶的所有相關(guān)信息;

——通過(guò)使用移動(dòng)技術(shù)，可以使政府醫(yī)療補(bǔ)貼的申請(qǐng)過(guò)程自動(dòng)化和簡(jiǎn)約化，還可以整合客戶評(píng)估、資格審查和跟蹤管理過(guò)程。

值得一提的是，在大部分“中心”的形成過(guò)程中，IT決策制定機(jī)制完成了由地方自主向州政府統(tǒng)一規(guī)劃的轉(zhuǎn)變。在此之前的很長(zhǎng)一段時(shí)間，IT的決策都是由地方甚至是部門一級(jí)自行決定。自2003年“中心”成立以來(lái)，信息技術(shù)在政府日常運(yùn)作中的重要性顯得日益突出，各級(jí)政府從戰(zhàn)略的角度重新審視信息技術(shù)在日常政務(wù)中應(yīng)當(dāng)扮演的角色。很多州政府通過(guò)與其它州機(jī)關(guān)和地方伙伴對(duì)話和協(xié)調(diào)，建立了由上而下橫向合作的“中心”組織結(jié)構(gòu)，信息系統(tǒng)成為了合作伙伴能夠高效地共享數(shù)據(jù)的關(guān)鍵，也成為“中心”成功的重要因素之一。

各級(jí)政府在幫助“中心”運(yùn)行的過(guò)程中已經(jīng)在IT技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施和信息處理方面做出了卓越的成就，但也遇見(jiàn)了很多包括以下幾方面內(nèi)容的障礙：

——缺乏足夠的人力和資源;

——在確定系統(tǒng)規(guī)范和選擇IT/MIS運(yùn)營(yíng)商方面的困難;

——由于其它項(xiàng)目而延遲了對(duì)IT/MIS方面的投入;

——與合作伙伴在IT系統(tǒng)和處理容量方面存在差異;

——不同部門共享數(shù)據(jù)方面存在技術(shù)障礙;

——不同部門對(duì)于在共享數(shù)據(jù)的同時(shí)能否保持保密性和安全性的問(wèn)題上存在不同認(rèn)識(shí)。

四、美國(guó)養(yǎng)老體系中的技術(shù)創(chuàng)新——各州的案例

由于各級(jí)政府和機(jī)構(gòu)采用了新技術(shù)，所以管理和服務(wù)提供體系變得更加簡(jiǎn)單、高效和周到，并具有共同性和差異性。以下簡(jiǎn)單介紹阿肯色、明尼蘇達(dá)、南卡羅林納和華盛頓4個(gè)州如何建立橫跨不同部門組織項(xiàng)目的信息體系。

在阿肯色州(Arkansas)，該州的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)包括了一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)、一個(gè)信息和咨詢(Information & Referral)聯(lián)絡(luò)紀(jì)錄數(shù)據(jù)庫(kù)和一個(gè)消費(fèi)者評(píng)估和注冊(cè)(Consumer Assessment Referral and Enrollment，CARE)工具。信息和咨詢聯(lián)絡(luò)紀(jì)錄數(shù)據(jù)庫(kù)起到方便工作人員跟蹤記錄消費(fèi)者的聯(lián)絡(luò)記錄、人數(shù)統(tǒng)計(jì)、信息提及請(qǐng)求、提及結(jié)果和后續(xù)總結(jié)等作用;消費(fèi)者評(píng)估和注冊(cè)工具是多個(gè)代辦處注冊(cè)客戶和記錄跟蹤客戶信息的唯一系統(tǒng)，它使多個(gè)辦事機(jī)構(gòu)可以在同一信息系統(tǒng)內(nèi)了解注冊(cè)客戶并跟蹤客戶信息的變化，避免信息的重復(fù)輸入。在實(shí)地工作中，全程管理責(zé)任人使用手提電腦在現(xiàn)場(chǎng)填交客戶評(píng)估表格，他們還使用便攜式的具有掃描功能的打印機(jī)來(lái)掃描復(fù)制客戶用于資格審定的財(cái)務(wù)文件，以省去客戶必須委托第三方代為復(fù)制他們個(gè)人文件的麻煩。但是，在阿肯色州西南地區(qū)“中心”覆蓋的12個(gè)縣鄉(xiāng)區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)接入并不普及，這給全程管理責(zé)任人進(jìn)行的家庭訪問(wèn)造成了很多不便。為了解決這個(gè)技術(shù)問(wèn)題，當(dāng)?shù)?ldquo;中心”的IT運(yùn)營(yíng)商在全程管理責(zé)任人的手提電腦上安裝了網(wǎng)上申請(qǐng)表格，這樣全程管理責(zé)任人可以先按照申請(qǐng)表格輸入數(shù)據(jù)，然后在有互聯(lián)網(wǎng)接入的地方上傳表格即可。IT技術(shù)的運(yùn)用，方便了全程管理責(zé)任人和服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的溝通，節(jié)省了時(shí)間和旅行費(fèi)用，縮短了對(duì)客戶資格審定的時(shí)間。

在明尼蘇達(dá)州(Minnesota)，該州的“中心”依托現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)場(chǎng)所建立了老齡服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)包括了落戶社區(qū)的服務(wù)接入點(diǎn)、一個(gè)動(dòng)態(tài)的面向老齡人和服務(wù)提供者的網(wǎng)上資源數(shù)據(jù)庫(kù)(www.MinnesotaHelp.info)、書(shū)面文件和免費(fèi)的電話協(xié)助(老齡熱線和殘障人士熱線)。人們可以在許多地方方便地接入這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，如衛(wèi)生診所、社區(qū)代辦處、醫(yī)院、藥房、圖書(shū)館、老人中心、信仰團(tuán)體、福利事業(yè)、公共衛(wèi)生辦公室以及工作單位。明尼蘇達(dá)州Hennepin縣的“中心”服務(wù)點(diǎn)坐落在縣公共圖書(shū)館。圖書(shū)館里有4臺(tái)預(yù)設(shè)了老齡人士相關(guān)服務(wù)資料的電腦，“中心”還對(duì)圖書(shū)館管理員進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)他們?nèi)绾螏椭藗兞私馐褂镁W(wǎng)上資源數(shù)據(jù)庫(kù)和咨詢熱線。明尼蘇達(dá)州網(wǎng)上資源數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)重要功能是允許消費(fèi)者通過(guò)完成一個(gè)非正式的評(píng)估來(lái)預(yù)測(cè)他們對(duì)長(zhǎng)期服務(wù)的需要。一旦用戶填入了信息，數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)根據(jù)用戶填入的信息來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)方案，用戶可以直接施行這一方案或者咨詢相關(guān)人員來(lái)獲取進(jìn)一步的幫助。

在南卡羅林納州(South Carolina)，該州的老齡辦公室基于互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)了包含各方信息的管理信息系統(tǒng)(SC ACCESS, http://www.scaccesshelp.org)。該套系統(tǒng)具有以下功能：用戶可以根據(jù)地理位置(如郵政編碼)搜索信息和資源，服務(wù)提供機(jī)構(gòu)可以依托全程管理系統(tǒng)跟蹤客戶的需求變化和服務(wù)進(jìn)展，此外這個(gè)系統(tǒng)允許政府特許的服務(wù)提供者在系統(tǒng)中互相推薦客戶。

在華盛頓州(Washington)，該州建立了類似于阿肯色州和南卡羅林納州的網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)上資格審定系統(tǒng)，此舉大大提高了政府的運(yùn)作效率。除此以外，華盛頓州居家護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督局(Washington’s Home Care Quality Authority)還在監(jiān)督局的網(wǎng)站上公布居家護(hù)理工作人員的登記名冊(cè)，名冊(cè)詳細(xì)地陳述了工作人員的技能、訓(xùn)練程度、服務(wù)項(xiàng)目種類和價(jià)格。服務(wù)提供機(jī)構(gòu)可以搜索相關(guān)居家護(hù)理的工作機(jī)會(huì)，潛在的客戶可以在網(wǎng)上尋找合格的服務(wù)提供者。

上述4個(gè)州的“中心”都貫徹了“政府信息網(wǎng)上化”的宗旨，在建立了網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)上資格審定系統(tǒng)、提高了政府的運(yùn)作效率的同時(shí)，又根據(jù)各自的情況提供了適合當(dāng)?shù)厍闆r的服務(wù)項(xiàng)目，例如華盛頓州的網(wǎng)上護(hù)理人員名冊(cè)，明尼蘇達(dá)州的養(yǎng)老服務(wù)社區(qū)化和阿肯色州的資格審定便攜化。

在各個(gè)州積極采納新技術(shù)提高管理效率的同時(shí)，美國(guó)老齡管理局也在不懈努力，致力于使每個(gè)老人只要提出要求就都能夠得到需要的服務(wù)，使他們平安地居家養(yǎng)老或在社區(qū)養(yǎng)老。美國(guó)老齡管理局的全國(guó)信息和響應(yīng)系統(tǒng)，每年回答約1400萬(wàn)個(gè)獲取信息和幫助的請(qǐng)求。老年人及其照料者可以通過(guò)1800免費(fèi)電話和支持系統(tǒng)與州及地方的各種服務(wù)資源進(jìn)行接觸，以獲得對(duì)美國(guó)老人法撥款項(xiàng)目，諸如健康保健、集體伙食或上門送飯、日托照料、消費(fèi)者權(quán)益、老年人權(quán)益、交通、住房、養(yǎng)老金等內(nèi)容的各項(xiàng)信息及服務(wù)。網(wǎng)上信息服務(wù)，使得老年人與服務(wù)資源可以直接進(jìn)行溝通。全國(guó)老齡服務(wù)網(wǎng)不斷開(kāi)辟新的網(wǎng)上服務(wù)領(lǐng)域，比如最近政府投資建設(shè)了網(wǎng)上家庭和社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)受益人的響應(yīng)系統(tǒng)，使老人和家庭能夠直接選擇和決定醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目適用的保險(xiǎn)。網(wǎng)上信息系統(tǒng)越來(lái)越有效地幫助老年人獨(dú)立地居家養(yǎng)老。

五、對(duì)信息技術(shù)的展望

可以預(yù)見(jiàn)，在今后的5-7年內(nèi)，技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的一些重大發(fā)展和變動(dòng)，將進(jìn)一步提高和改進(jìn)美國(guó)養(yǎng)老體系的服務(wù)機(jī)制。

在美國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)接入已經(jīng)接近飽和，各種組織迅速地適應(yīng)和利用網(wǎng)絡(luò)信息 (networked information), 這對(duì)組織的工作方法和組織構(gòu)造都具有重大的影響，使其從200多年前奠定的經(jīng)典傳統(tǒng)的官僚組織向網(wǎng)絡(luò)范式的組織模型演變(the paradigm of the network as an organizing principle of all organizations)。

在上述組織演變過(guò)程中，人們可預(yù)見(jiàn)到的技術(shù)推動(dòng)力包括以下4個(gè)方面：

⒈寬帶加速

互聯(lián)網(wǎng)的連通速度將持續(xù)上升，這為政府提供了全新溝通方式和內(nèi)容，包括網(wǎng)上錄影和網(wǎng)上電話等等。

⒉網(wǎng)絡(luò)變得無(wú)處不在

在過(guò)去幾年里，建筑內(nèi)和公共場(chǎng)所的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接點(diǎn)(Hot Spots)迅速增加。在過(guò)去的兩年內(nèi)，便攜式電腦的銷售數(shù)量已經(jīng)超過(guò)臺(tái)式機(jī)的數(shù)量。連結(jié)點(diǎn)的增多、城市和區(qū)域性的寬帶覆蓋面的增大，將使得移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的接入變得更加普及。屆時(shí)人們將有能力在任何地方、任何時(shí)間去訪問(wèn)信息，這將對(duì)組織運(yùn)作形式造成重大沖擊。

⒊數(shù)據(jù)分享和合作

在過(guò)去20年里，電子數(shù)據(jù)主要被局限在收集和使用數(shù)據(jù)的組織之內(nèi)，而來(lái)自各方面強(qiáng)大的壓力迫使政府機(jī)構(gòu)不得不分享信息，以及通過(guò)橫向的合作來(lái)為消費(fèi)者提供服務(wù)，這樣使得原有的組織結(jié)構(gòu)的分界變得模糊。最新的商業(yè)運(yùn)作模式是允許配置不兼容的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分享數(shù)據(jù)，并且把橫向和縱向的組織混合在一起為消費(fèi)者提供“一站式服務(wù)”，這個(gè)趨勢(shì)在今后的10年內(nèi)肯定也將繼續(xù)。

⒋開(kāi)放的數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)據(jù)分享已經(jīng)歷了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從封閉、私有的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變成開(kāi)放、共享的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。原來(lái)的私有數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)把數(shù)據(jù)“鎖定”在某種計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)使用程序上，這種做法以前很是普遍;但現(xiàn)在隨著對(duì)數(shù)據(jù)交換、分享和合作需求的增多，私有數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)更多地被開(kāi)放的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)取代。這種開(kāi)放的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)允許許多不同的組織分享數(shù)據(jù)，并成為越來(lái)越多需要靈活性和跨組織合作的機(jī)構(gòu)的首選策略。開(kāi)放的數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)也減少了“廠商鎖定”的現(xiàn)象，不會(huì)因?yàn)槭褂锚?dú)特的數(shù)據(jù)形式而每年不得不支付同一個(gè)供應(yīng)商數(shù)據(jù)系統(tǒng)升級(jí)的費(fèi)用。采用開(kāi)放式的標(biāo)準(zhǔn)還允許組織利用許多新技術(shù)來(lái)簡(jiǎn)化服務(wù)交付、業(yè)務(wù)流程，并且提高與其他組織合作的能力。

以上這4個(gè)方面的推動(dòng)力已經(jīng)對(duì)政府服務(wù)的提供方式和組織構(gòu)造產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。這個(gè)趨勢(shì)在未來(lái)的幾年內(nèi)將延續(xù)下去，繼續(xù)改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式，提供新的服務(wù)理念?？傊?，它將打破傳統(tǒng)的獨(dú)立運(yùn)作的組織范式(paradigm)而朝一個(gè)類似于網(wǎng)絡(luò)的范式轉(zhuǎn)移。

六、挑戰(zhàn)與對(duì)策

計(jì)算機(jī)行業(yè)有一個(gè)并不算秘密的秘密，那就是很多投入巨大的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目以失敗告終，從而造成巨大的經(jīng)濟(jì)和人力上的損失。這也是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與其它項(xiàng)目的不同之處——投入和產(chǎn)出未必成正比。因此我們?cè)阢裤缴鲜?大技術(shù)推動(dòng)力將對(duì)政務(wù)帶來(lái)方便的同時(shí)，也不可盲目地相信系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商的承諾。

在管理科學(xué)中專門有這么一種情況，即整個(gè)一個(gè)領(lǐng)域應(yīng)對(duì)如何按時(shí)、按預(yù)算管理一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。這方面的知識(shí)對(duì)想知道如何確保系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商按合同完成任務(wù)的管理者而言是很重要的。供應(yīng)商在過(guò)去是否順利完成類似的任務(wù)，是否強(qiáng)調(diào)計(jì)劃的重要性，是否有足夠的人力來(lái)支持項(xiàng)目，這些都是可以用來(lái)評(píng)估供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)研究表明，普遍的想法是：好系統(tǒng)通常是有小團(tuán)隊(duì)研發(fā)出來(lái)的。與此相反的是，通常只有更多人力投入的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目才可能在截止日期前完成任務(wù)。

決定系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目能夠成功最重要的的因素是政府明白他們真正需要什么，并能夠使系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商明白他們的意圖。通常來(lái)說(shuō)，軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目80%的工作是：建立正確的組織功能模型和使用業(yè)務(wù)流程圖;業(yè)務(wù)流程塑造技術(shù)對(duì)于完成這部分工作任務(wù)是至關(guān)重要的。

作者簡(jiǎn)介：

沈晨，畢業(yè)于美國(guó)喬治華盛頓大學(xué)公共管理系，獲公共管理碩士學(xué)位(MPA);此前于上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)法學(xué)院獲學(xué)士學(xué)位?，F(xiàn)供職于美國(guó)著名的醫(yī)療保健和社會(huì)服務(wù)咨詢公司——The Lewin Group，為聯(lián)邦政府、州和地方政府提供策略咨詢。