最近電梯事故頻出，事出疏于維保。企業(yè)里的IT基礎設施及各種IT應用同樣需要進行運營維護，方能保障正常應用，發(fā)揮其價值。倘若電梯維保企業(yè)能做好定期巡檢，并匯總故障數(shù)據(jù)，然后根據(jù)數(shù)據(jù)分析故障背后的原因，找到源頭并制定相應措施，就可以消滅潛在風險。

如同維保對于電梯正常安全運行的重要性一樣，運維管理的價值也在于保障IT投資價值。通過進行IT服務管理，進行故障管理和問題管理來支撐IT應用，并防患于未然。而IT運維的范圍更加寬廣，除了硬件維保，更重要的是IT應用故障支持。否則，大到業(yè)務系統(tǒng)（如網(wǎng)銀系統(tǒng)、零售店門店收銀系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等），小到最終用戶IT應用故障，都會對業(yè)務產(chǎn)生不同程度的影響。

落地是關(guān)鍵

當IT系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶使用IT過程中遇到其他問題，作為IT部門要在協(xié)議的時間（SLA）內(nèi)給予解決，否則會遭致用戶不滿或投訴。這個過程中，重要的是服務請求的收集和分派，并且需要做記錄，這是故障管理。通過記錄，一段時間（通常是一個月）后不僅可以看到IT運維的工作量情況，還能看到哪類問題最多，并分析背后可能的原因，據(jù)此做出預防措施，這是問題管理。

ITIL是運用最多的IT運維管理辦法，但不少企業(yè)的實際效果卻不盡理想。據(jù)IT運維業(yè)界知名外包服務商金道公司高級副總裁王勇先生介紹，ITIL對于如今眾多企業(yè)來說已不陌生，但能否落地，各個流程環(huán)節(jié)是否安排合理，是否有相關(guān)制度去保證執(zhí)行，是保障運維結(jié)果的關(guān)鍵所在。

王勇表示，對于IT運維來說，首要的是選對人、管理人和培訓人。就像電梯維保企業(yè)如果使用不合適的檢修員，亦沒有相應的管理辦法，結(jié)果自然達不到。IT運維是為用戶提供IT支持服務，因此服務人員必須要有服務意識，并且要有配套制度來規(guī)范、約束、激勵服務行為，并通過培訓不斷提高服務技巧，還包括為他們做好職業(yè)生涯規(guī)劃等。這里面的任何一個環(huán)節(jié)沒做好，對于***的服務質(zhì)量都會有影響。

其次，流程方面，首先是要設計合理，如何將IT服務流程安排得更加切合企業(yè)實際需求，用戶樂于接受，IT人員主動遵守，這對良好的服務結(jié)果也是不可或缺。同時還需要有專門的質(zhì)量保證機制（QA）來檢查和檢測流程執(zhí)行情況，如果發(fā)現(xiàn)偏離及時加以修正。

***當然還少不了自動化工具的輔助來提高工作效率和管理效率，這包括遠程監(jiān)控、遠程自動處理軟件、IT服務管理軟件等。就像電梯維保如果運用自動化監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)故障及時報警，就能將危害降到***。

看來，運用同樣的理論指導，但企業(yè)IT服務管理的結(jié)果卻大相徑庭，市場上大大小小的IT運維外包商的服務質(zhì)量也千差萬別的原因就在于理論落地細節(jié)方面是否做到仔細考量和投入。我們相信隨著越來越多企業(yè)的參與，以及在諸如金道這樣擁有十多年成熟外企運維管理實踐經(jīng)驗的服務商的努力下，中國企業(yè)的IT運維管理整體水平將得到顯著提升。